“我不想带纸，麻烦。”

服务台人员给替代：“你可以拍你自己的纸，但不要拍柜台，也不要发给陌生人。你只发给你家人自己留。”

这里的边界很微妙：允许群众拍自己领到的纸（这是他自己的物品），但不允许工作人员代拍代发、不允许任何联系通道建立。并且明确“不发给陌生人”。陌生人就是入口。

年轻人犹豫了一下，还是领了纸。走之前嘟囔：“你们挺严。”

服务台人员没解释严不严，只补一句温柔的事实：

“严是为了让你不被人利用。”

这句很重要。群众对规则的接受往往不来自权威，而来自“我被保护”。保护感越强，暗渠越弱。

纪检联络员把温度边界卡第二条写入动作册：

***可给：纸质模板与当面讲解**

***不可给：任何联系方式与私发材料**

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###3）对手的情绪渗透：把温度说成冷漠，把规则说成刁难

午后一点，病友群里出现一段短视频，画面模糊，声音很清楚。有人在镜头外说：

“你看他们多冷，问一句都不理你，什么都不发，什么都不帮。”

视频只拍到队伍和玻璃，没拍到内侧细节，但足够制造情绪：冷漠。冷漠一旦成立，群众会更愿意去找“热心的老师”。

对手已经无法开入口，只能把我们描述得冷，让群众主动去找热。

护士长看到视频，没有反驳“我们不冷”。她知道反驳会让视频传播更广。她只做两件事：

1）群里发三句短口径，强调温度与边界同时存在：

*“我们不加联系方式，但会当面教你怎么做。”

*“我们不代发资料，但会帮你整理顺序。”

*“你不需要把信息交给陌生人，来内侧就能解决下一步。”

2）把“温度边界卡”贴到服务台外侧一张小牌子上（不含任何联系方式），文字极短：

“我们不加微信、不代发资料；但会当面教你写、帮你整理顺序。”

这张牌子的作用是让群众看到：不是不帮，是帮的方式不同。不同在于：帮你自己做，而不是替你走暗渠。

牌子一贴，群里有人回复：“我刚去问了，确实会教你拍照发给家人，不是冷。”

群众体验反馈比解释更有力。体验一出现，情绪渗透就容易破。

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###4）温度